動物病院特有の面倒なクレームをスタッフに解決させる7つの手順とは？

先生も、こんな経験をしていませんか？

「どうして他よりも高いの？」「もっと安くできない？」など…。先生も治療費に関するクレームで、嫌な気分になったことがあるかもしれません。このようなクレームは非常に危険です。 なぜなら「あそこの動物病院は、治療費が高い」「お金儲け主義よね」のような噂を立てられる可能性があるから。どれだけまじめにがんばってきても、たった1件のクレームが、これまで積み上げてきた信頼を壊してしまうことがあります。

とはいえ先生は普段の診療でお忙しく、クレーム対応まで手が回らない現状があるはず。正直な話を言えば、クレーム対応はスタッフさんに任せたい分野ではないでしょうか？ であればご安心ください。 この「スタッフさん向けのクレーム対応研修教材」を使えば、スタッフさんのクレーム対応スキルは劇的にレベルアップします。

これでもう、理不尽なクレームに悩まない！

中村先生の指導を受けた動物病院のスタッフさんは『飼い主から怒られることが減った』『もめる回数が減った』などの劇的な成果を体験していらっしゃいます。特に注目すべきノウハウは「クレーム対応7つの手順」。 この順を踏まえれば、新人AHTでもほとんどのクレームを即鎮圧できます。

今回の「動物病院専門のクレーム対応研修教材」は、目で見てノウハウを吸収できる映像教材なのでスタッフさんに視聴させるだけ。先生のお手間は煩わせません。 また「不妊手術って、そんなの高いの？」のような、現場で即実践できる再現性の高いクレーム対応術も学べます。これらは返答方法を知っているだけで、飼い主さんの顔色が変わるテクニックです。

JAHAや日本獣医内科学アカデミーでも評判のクレーム対応専門家が教える「動物病院専用のクレーム対応術」とは

こんなクレームがあったら、どうしますか？

• 「他の獣医師の先生でもわかるんですか？」
  
  特殊な事情で、担当ではない獣医師の先生が診ることになったとき…
• 「そちらで診てもらえないんですか？」
  
  時間外に電話があり、夜間病院をお勧めしたとき…
• 専門外の治療のため、他院を案内したとき…
• 「薬をもらったんだけど、飲ませ方がわからなくて」
  
  飲ませ方を説明したのに「忘れた」とは言わずに「教えてもらってない」というニュアンスで質問してきたとき…
• 「不妊手術ってそんなに高いの？」
  
  治療費に関するクレームがあったとき…
• 「先生から、何時にお電話いただけますか？」
  
  先生から電話するよう、飼い主から依頼があったとき…

こんなクレーム対応ノウハウも収録！

• 問題発生の経緯は多くを語るな！
• 理不尽すぎる要求への対処法
• こんなクレーマーとは、まともに取り合うな！
• 一時的に評判が下がることを恐れてはならない！
• 「申しわけありません」と相槌をうつのはNG
• なぜ、質問に答えない方法が効果的なのか？
• 止まらない相手の文句をストップさせる方法
• ひどく興奮している飼い主の怒りを鎮める4つの方法
• クレームを大きくしないための7つの手順

※ご購入後すぐに、このページで本編をご視聴いただけます

講師：中村友妃子・田村綾子
中村友妃子
（有）カスタマーケアプラン代表。クレーム対応の専門家として、多くの動物病院やJAHA、日本獣医内科学アカデミーで講師を務め、高い評価を得る。また、動物病院だけではなく、一流企業や官公庁でも講師を務める。クレーム対応に関する著書は5冊。

田村綾子
（有）カスタマーケアプラン コミュニケーション事業部 事業部長。大手生命保険会社、大手製菓会社での人事教育研修業務を経て現職。病院向けの接遇研修をはじめ、クレーム対応、メンタルケア、コーチング、ビジネスマナーに関する講演は、官公庁、病院、企業、大学など多数。